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接待客户的技巧1.接待的一般技巧　　(1)热情迎客，亲切问候。　　古人云:“有朋自远方来，不亦乐乎?”迎客是一件愉快的事，你应以良好的口才使其更加愉快。对来访的客人，先要说好见面语。见熟悉的客人应先说:“欢迎，请进!”“稀客，稀客，哪阵风把您给吹来了?”“您真准时。”“久违、久违。”对初次登门的客人，主人应到寓所的大院门口或楼下迎接，见面时可以说:“久仰、久仰!”“百闻不如一见。”对待未及亲迎的客人，可以说:“失迎、失迎”或“有失远迎“等以示歉意.之后，要主动伸出手来同客人握手(如果是女性，应让对方先伸手)。进门后，要向同屋的其他人介绍客人，然后让客人坐下，客人未坐，主人不要先坐，以示对客人的尊敬。对于预约来客，应在确定的时间之前，做好准备。客厅要适当收拾，不能乱七八糟.客人脱下衣帽，要主动为他们挂好。必要时，向家人介绍客人。家人比较好向客人点头致意，不必要打招呼的就应回避。若客人是长辈或是上级，那么奉茶时应一手扶杯，一手托底.若客人是平辈或后辈可随便些。　　如果来的是陌生的客人，可以用提示性的语言“请问您是……”表示询问，让客人自我介绍，然后表示欢迎.请客人坐定后，不要急于询问客人来访的目的，而应等客人主动开口.客人陈述时要耐心听，对客人提出的问题要认真回答。对找错门的客人应热情给予指点.　　对于不速之客，也不能粗鲁地说:“去去去，这会儿不会客”;或双手交臂于胸前，头上昂，“欢迎!欢迎!”这样子会被人认为没有礼貌.一般来说，不速之客大都有不得已的理由，他们或许向你借点东西，或许需要你的指教，或许来不及或不方便预先通知你.所以应体谅对方，热情相待.如果自己衣冠不整，那么道歉后整衣再出。问清来访者的目的，如果是找你自己的，那么就和预约访客一样对待二如果是找暂时不在的家人，那么你可问清对方的身份、姓名、电话等，以作转告;如果他是向你家借点什么东西，你要审慎处理。不是什么重要的事情又能自己做主的，当场答应也行二非得家人点头算数的，你可说明并致歉，等家人回来后再作决定。　　(2)礼貌待客，知人善谈。　　寒暄后，就进入正题。要注意倾听客人的讲述，不打断对方的讲话，对重要的地方，可以附和或询问。运用得体的体态语来加强交谈的氛围。　　①语速、语量要根据来访者的年龄和个人表情达意的需要而定。　　如，对老年人用较慢的语速、较大的语量与他交谈，能使对方产生被人尊敬的喜悦感;对几岁的儿童交谈，则宜轻言慢语、语调柔和，能使小客人产生安全感、信任感;与同龄人交谈，讲究语速快慢适应，语量高低变化，富有节奏感，使客人不疲劳、不紧张。　　②遣词用句以来访者的文化水平、理解程度而异。　　[案例9]一位人口普查员问一位乡村老太太，“有配偶吗?”老人愣了半天，然后反问:“什么配偶?”普查人员只得换一种说法:“就是老伴呗”老太太这才懂得配偶的含义。　　这件小事启示我们，说话要因人而异。对文化水平高的、理解力强的人不要讲肤浅的话，否则，他不爱听;对文化水平低的、理解力差的人，不要讲理论高深的话，应多举他们能了解的实例来讲。③说话语气以来访者的不同目的而变化。　　前来拜访的客人，往往带着各自不同的目的，主人要善于采用不同的语气与他们交谈。对于前来求助的客人，主人应体谅对方的心情，站在客人立场说话，语气要平和。即使你认为无能为力也要给客人留一线希望，你可以对他说:“你先别看急，一旦有了门路我就打电话告诉你。”和前来研究问题、商量工作的客人交谈，则宜采用征询、商量的语气。如“你看这样行不行?”“你对这个问题的看法是……”.对于前来提供某种信息的客人，主人则应采用感叹语气，表达自己的感激之情，如“非常感谢!你提供的信息太有价值了!”“你可真帮了大忙!谢谢!”“真辛苦你了！”等等。　　④交谈双方的距离以人际关系和性别而定。　　人都需要一个私人空间，不喜欢别人入侵这个空间。杜交场合人与人身体之间所保持的距离间隔，叫区域距离。不同的距离包含不同的含义。如:15-46厘米之间为密切区域，语义为“热烈、亲密”，近亲和密友可以在这个区域交谈;16一120厘米之间为个人区域，语义为“亲切、友好”，一般来客适于在这个区域交谈;至于生疏的不速之客，则宜相距120-210厘米交谈，这个距离叫生疏区域，语义为“严肃、庄重“。当然即使是比较熟悉的异性客人，也还是应该保持一定的距离的，同性客人也不要勾肩搭背。除以上四点外，交谈过程中，要不时邀请吃果点，加茶水。谈完后，可视双方的关系，邀请他参观自己的书房或花园，或根据准备情况，留请吃饭。　　如果是多批客人来访，那么可前客、后客一起接待，或分先后或分处接待。　　尽量一视同仁，不厚此薄彼，不冷落任何一位客人。在征得前客的同意的前提下，也可先与后客交谈。那么此时则由家人招待一下前客。　　(3)接收赠品，多加赞赏。　　如果客人是带礼品来的，那么要弄清楚，不要把客人自己的东西也当成礼品。不要当看客人的面打开礼盒并进行评价.当客人向主人馈赠时，主人应双手相接。同时说一些“不好意思，让您破费了”、“非常感谢”之类的客气话。但是在西方国家，朋友送礼时，你就应该当面打开表示欣赏和致谢，如“您的这件礼物正是我(或家里其他人)喜欢的。“根据不同来访对象，自己也尽可能地回赠一些礼物。　　(4)礼貌送客，致以祝愿。　　客人如要离去，先要诚恳地挽留;如客人执意要走，则不必强留。主人应等客人站起才站起，并且主动为客人取下衣帽，请他穿上。若是老年客人，应送至楼下或庭院外;若是同辈，可送至电梯口或楼道口;若客人是晚辈，主人可站在门口相送。送客的同时应说些热情的告别语，如“您走好”、“欢迎再来”、“经常来玩”、“请代问令尊令堂大人好”等。　　送别客人时，主人不要急于回转，而要目送客人走出视线外。如果客人回头看时，主人应对其点头或微笑致意，招手“再见”。主人回屋时，关门的声音不可太重，否则客人听到也许会产生误会。　　2.电话接待的技巧　　当今的世界是一个快节奏、高效率的时代。电话已成为现代社会主要通信工具之一。电话具有传递迅速、使用方便、失真度小和效率高的优点，因此人们对许多事务的处理是借助电话来完成的.所以电话通信又是一种重要的社会交往方式.但是，如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话接电话的礼仪，那么电话所传递的信息就可能产生暄碍.　　[案例101甲:11喂，李金仿在家吗？”乙:“他不在。”甲:“怎么会不在?”(心急火燎)乙:“我怎么知道!”(火了)甲:“那、那、那请你留个条.”(语塞)乙:“对不起，过一会儿再打吧.”　　由于甲心情急躁，语言不当，引起乙的心里不愉快.所以事情没有办成.电话沟通时，彼此不见面，可以免除拘束，开怀畅谈.但又正因为“不识庐山真面目”，言者无心，听者有意，所以谈话更要小心、谨慎，随机应变.　　电话通信，从整体上考虑应注意以下几个方面.(1)时间选择。　　时间选择，包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间长短。除了紧急要事之外，一般不在早上7:00以前或三餐饭时或晚上10:30以后打电话，同时还应注意到各个国家和地区的时差.比较好是细心地积累、分析对方通常接电话的时间段并记住它.　　电话交谈所持续的时间，以3一5分钟为宜。如果不是预约电话，时间须5分钟以上的，那么就应首先说出自己要办的事或大意，并征询对方是否方便;若对方此时不方便，就请对方另约时间或再定方式。　　(2)起承转合语言的选择。　　语言是电话交谈的罕有的信息载体，所以电话通信礼仪主要是指语言交往礼仪，应该特别注意.起承转合语言的选择则是打电话人和接电话人双方的选择。　　如果打电话拨错了号，则应道歉后才搁电话筒二受扰者应体谅地说“没关系”或“不要紧”.即使号码是正确的，也要等电话铃响十来次后还没人接时再搁电话筒。　　如果是打给对方的总机，需要转分机的，总机接线员就应说:“您好，浙江大学(或单位名)”，或加上“请问要哪里?“接线员报完，你礼貌地说:“请转4161或部门名称).”这时有可能占线，碰上这种情况，接线员应说:“对不起，占线，请稍等(或请过会再打来)。”如果接通分机，那么打电话的人说:“请问莫耘在吗?”这时候，有三种情形，一是刚好莫耘接电话;二是莫耘在，但不是她接电话二三是她不在办公室里。第一种情形，莫说:“我就是，请问您是哪位?”第二种情形，接话人说:“她在旁边，请稍候。”第三种情形，接话人则说:“对不起，莫小姐刚好出去。您需要留话吗?”打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码。　　如果是直接打到对方办公室或家里，那么接电话的人可以说:“您好!我是叶起(姓名).请问找哪位?”打电话的人就说:“我是王艳呀!”一—接电话人正好是比较熟悉又是要联络的人二或“我是浙江大学公关中心的王艳，想请问您一件事情。”一一接电话人正是不熟悉的人；“我是浙江大学公关中心的王艳，我可以和叶起通电话吗?”一一接电话者不是要找的人.　　假如是秘书接电话，对方要找的是你的经理，刚好经理又不在，比较好说:“对不起，郭先生不在。请问您是哪一位?需要我留话吗?”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造成实际上是在的，而不愿接他的电话的误会.　　一般而言，是由打电话一方提出结束谈话，致告别语。如果打电话的是长辈、上级、外宾或女性，要听到对方放下话筒后才挂电话。但是，有时候来电话的人啰里啰嗦，你不愿再花费时间和他无聊地谈下去，你可以礼貌地说:“我不想占你太多的时间，以后再谈，行吗?”　　现在许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开，就可以把打来的电话留言录下来。在录制自己的话音时，要注意措词的语调，如“这是王蓄的家，她不能来听电话。请您听到信号后留语，并请说清你的姓名和电话号码。她将会尽快给您去电话。”你听到留言信号后，有什么话要说，照讲即可。　　(3)语气语调的选择。　　电话交谈虽然看不见对方表情和姿态，但有时却比实际会面更能从对方的言语中，揣测出对方的状态来。语气语调是能体现细致微妙的情感。一位军队话务兵深有体会地说:“语调过高，语起过重，会使用户感到尖刻、严厉、生硬、冷淡、刚而不柔;语起太轻，语调太低，会使用户感到无精打采，有气无力;语调过长又显得懒散拖拉二语调过短又显得不负责任。一般说来，语起适中，语调稍高些，尾音稍拖一点才会使用户感到亲切自然。“有一些话务用语，以起析句、疑问句代替陈述句，语气效果也会好得多。每一个组织都应根据自身性质和形象特征来确定合适的话务用语。　　(4)情绪控制.　　电话交谈，始终心存尊重、诚恳之意。“己所不欲，勿施于人。”即使在自己心情不佳但需要打电话尽快地处理事务时，也不要让急躁、烦恼的情绪影响了语言以使对方感到不舒服。　　除了以上几个方面，电话通信还有起它一些礼仪内容。　　打电话比较好把重要事情预先整理做成记录，或在心底默念一遍。尽可能亲自拨号，若不得已，可让秘书替你拨电话，但你不要离得太远，否则在电话拔通后让对方拿着电话筒等你过去讲话，这样会使人觉得你在摆架子。　　接电话的人一般应等听到完整的一次铃响后拿起话筒，不要让铃响多次，才慢腾腾地接电话。在电话旁准备一本来话记录簿和笔是恰当的，这样可以节约时间。交谈双方要口齿清晰，使对方听得清楚。说话简洁明了，尽量避免“这个”、“那个”等指代用语和需体态语辅助说明的语言符号。交谈时嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话。如果碰上急事需要与身边人说一两句，则应道歉后手捂话筒或按下电话上的锁音键。凡是谈到数字、人名、地名或关键的句子，比较好重复一遍。如听不清楚或不明白对方所说的话，则可以请对方再说一次。如果能从对方的语气语调中推测到对方接电话的处境，感到有些问题不宜谈时，那么应体谅地转移话题或再约时间，这样，你的善解人意和体谅应会给对方留下很深的印象。　　后就是公用电话的使用了。一般应本看互谅互让的原则，设身处地为别人看想，尽可能缩短通话时间。　　3.介绍别人　　介绍他人，是指在社交场合中把某人介绍、引荐给其他人相识的过程。介绍者的介绍如同一条纽带，连接看互不相识的两方，这根“纽带”是否柔韧有力决定着被介绍双方能否顺利、成功地开展交流。善于介绍他人，一方面是展示自己在社交场合中左右逢源的表现力;另一方面体现着自己为人处世的能力和素养，能够提高自己在朋友和同事中的威信和影响力。在介绍别人的过程中，我们要做到正确无误、大方得体，这就要求我们注意介绍人的身份。介绍的顺序、礼仪。　　把握介绍的内容和表达方式。　　(1)介绍人身份。　　介绍人，在不同的场合是由不同的人员来担任的。　　①在公务活动中，公关、礼仪人员是适当的介绍人人选。这些人员应该有良好的文化素养、性格气质，并且熟悉本单位的基本情况，受过一定的礼仪训练，同时对对方有比较全面的了解。　　②在接待贵宾时，介绍人应该是本单位职位高的人士。例如，当一位外国总统前往一所大学参观访问时，将该校师生介绍给总统的介绍人，非该校校长莫属。　　③在比较正式的社交场合，例如参加舞会、出席宴会时，介绍不相识的来宾互相认识是主人义不容辞的责任。　　④在一些非正式的场合，与被介绍人双方都相识的人也可以担任介绍人，介绍自己的朋友们相互认识。　　⑤此夕卜如果我们想认识某个人，主动要求另外一个与双方都比较熟悉的人来引见，根据礼仪来说是允许的。⑥介绍人在为彼此不认识的人作介绍之前，应充分考虑双方有无相识的必要或愿望，切忌好心办“坏事“。在杜交场合，介绍人在“挺身而出”为他人作介绍之前，比较好先征询一下双方的意见，以免由于一方的不愿意而造成冷场或尴尬的局面。　　(z)介绍的顺序。　　为他人作介绍的先后顺序，即先把谁介绍给谁的问题，其中颇有些规矩和讲究的，牵涉到长幼尊卑的礼节，因此只有照此行事，才是正确的选择。一般采说，介绍别人的顺序有以下6种.　　①把男士介绍给女士。这是“女士优先”精神的具体体现，反映了对女性的尊重.唯有女士面对尊贵人物之际，才允许破例。　　②把晚辈介绍给长辈。即事先考虑被介绍人双方的年龄差异，以长者为尊。　　③把职位低者介绍给职位高者。它适用于比较正式的场合，特别适用于职业相同的人士之间。　　④把未婚者介绍给已婚者。它仅仅适用于介绍人对被介绍双方非常了解的前提下。如果拿不准的话，可以从其他角度出发进行选择。　　⑤把客人介绍给主人，它适用于来宾众多的场合，尤其是主人未必与客人个个相识的时候。若要把客人介绍给父母，则应该先介绍给母亲。如果在客人之间进行介绍，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人。⑥把个人介绍给团体，常常是在众人之前介绍一个人。如果有的时候需要把在场的人一一介绍给一个人时，则应该按照一定的次序，如顺时针方向或逆时针方向，自右至左或自左至右，依次进行，不应该挑三拣四地“跳跃式”进行，否则会伤害被“跳”过去的那些人的感情。　　(3)介绍的礼仪。　　①介绍的礼仪指的是介绍别人时的表情、手势。当我们介绍一方时，目光应该热情注视对方，目光移向别处或者游离不定是对被介绍人的不尊敬，同时，应该注意微笑看用自己的视线把另一方的注意力引导过来。’　　②手的正确姿势应该是手指并拢、掌心向上，胳膊略向外伸，手指指向被介绍者。此时切忌用手指对被介绍者指指点点，或者舞动手臂上下晃动不已，也不能用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位。　　(4)介绍的内容。　　①在给他人作介绍时，首先要实事求是、简明扼要地介绍双方各自的情况，如姓名全称、职位、与自己的关系以及认识对方的目的等，令双方知道如何称呼彼此、明白双方交流的意义。同时，在介绍对方时切忌厚此薄彼，不可以对一方介绍得面面俱到，而对另一方只用寥寥数语。也不可以对一方冠以“这是我的好朋友”，而不给另一方以“同等待遇”。在说明自己与一方的关系时，不要忘了提及其名字，如“这是我的邻居”的说法就缺乏必要的姓名提示。　　②其次，在介绍他人时要附加必要的说明以提示话题，在介绍完双方的基本情况后，介绍者不应该急于离开，应给双方进一步交谈沟通创造条件，把个人的特点选择一些介绍出来给双方作参考。　　(5)介绍的形式。　　①介绍的形式包括介绍的语言及其表达方式。介绍与自我介绍一样，语音应该清晰准确，不要让人听不清或听错，语言要得体、庄重、文雅、合乎礼节和场合②在语言表达方式方面，我们可以多作文章，以此来营造轻松、愉快的氛围。一方面，根据被介绍的典型特征，灵活运用多种句式，可以活跃气氛，特别是当被介绍人较多的时候，干篇一律的“这是xx”的句式就会显得十分单调无聊，简简单单的一个名字也不能引起另一方的关注。相反，既有重点又灵活多变的表达方式创造的效果则好得多，如:“你读过小说《xxx》吧，这位就是作者xxx”;“去年的高校田径运动会上，有一位身材小巧的女孩获得了女子跳远的第一名，为我们机构赢得了荣誉，这位女孩此时正坐在我们中间，她就是xxx”;“xx是我们单位个头高的，足有1米90呢!”……这些言简意赅的介绍能够很快地给另一方勾勒出被介绍者生动独特的形象，令对方过“耳”不忘。　　在另一方面，由于每个人的姓名差不多是父母煞费苦心想出来的，我们可以从被介绍者的姓名中挖掘出有意思的内涵，则既能消除双方的紧张、矜持的心理，又能让对方牢记被介绍人的姓名.例如:“她叫艾思，这位姑娘确实人如其名，平时爱读书、爱思考，写出来的文章很有灵气!”;“这位小伙子姓高名士品，他跟高士其先生可没有任何亲戚关系哦!”……根据姓名的谐音或字面意思推导出来的引申意义，只要言之成理、语言恰当都能令对方会心而笑.